2023年以来，阳信农商银行依据人行、银保监局等监管部门工作要求，按照业务条线管理的原则，由业务发展部协调各部室积极处置相关投诉，切实维护金融消费者合法权益，现就相关工作情况报告如下：
       一、中国人民银行滨州市分行和国家金融监督管理总局滨州分局工单
       2023年，阳信农商银行共接收人民银行转办工单5件，均已办结。按业务类别划分，贷款类3件，运营类2件。共接收国家金融监督管理总局滨州分局工单20件,已办结19件，1件正在办理中。按业务类别划分，贷款类20件，运营类2件。
       二、省联社客服系统投诉工单
       2023年，阳信农商银行共接收96668客服系统投诉工单31件。按业务类别划分贷款类27件。银行卡账户开立类3件，股金业务类1件。按条线划分信贷条线27件、运营条线4件。按岗位划分客户经理岗27件、综合柜员岗3件，其它岗位1件。
       三、具体情况分析
       （一）服务质量投诉情况。本年度我行服务质量类投诉仍为占比较大的投诉类型。原因主要有以下几种：一是存在个别柜员服务意识不强，服务态度不好，导致客户产生激动情绪从而导致投诉情况。二是柜员按照规章制度办事，与客户沟通解释无果，客户投诉，表明客户对商行的相关制度规定不了解。三是个别大堂经理对本行业务知识掌握不全面或服务意识不强，导致客户造成误解。
       （二）业务办理投诉咨询情况。此类工单原因主要有以下几种：一是柜员与客户沟通不充分或不及时导致的投诉。柜员遇到特殊情况不能及时给客户办理业务时，不能与客户很好的沟通，从而导致客户不理解或是过于着急而投诉。二是由于岗位轮换导致部分内勤人员对非存取款业务操作不熟练。
       （三）特殊业务投诉情况。此类工单产生的原因主要有以下两种：一是客户对我行具体业务不熟悉。例如对小额管理费收取等业务不了解。二是个别大堂经理及内勤人员对本行业务知识掌握不全面或服务意识不强，导致客户造成误解而引发客户进行投诉。
       （四）信贷业务投诉情况。2023年度，我行贷款业务投诉类工单占比最高。此类投诉的原因有以下两种：一是由于时间较长，客户对个人征信中的贷款不良记录存在质疑。二是客户对部分客户经理发放贷款的合规性存在质疑。